Tutkimus- ja kehitysjohtaja Päivi Sannola, kehittämispäällikkö Maarit Luukkaa ja Palo-hankkeen projektipäällikkö Sirpa Vainio 16.10.2013:

Infotori eli maahanmuuttajien omakielinen neuvontapiste on ollut yksi osa maahanmuuttajien palveluohjaushanketta (Palo-hanke). Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää maahanmuuttajien alkuvaiheen kototutumiseen liittyviä palveluja, luoda uusia palvelumuotoja ja nopeuttaa maahanmuuttajien kotoutumista.  Palo-hanke on Turun kaupungin hyvinvointitoimialan hallinnoima ohjelmakauden 2007 -2013 ESR-hanke, projektikoodi S10243 ja kuuluu toimintalinja 2:n ” Maahanmuuttajien alkuvaiheen ohjaus ja neuvonta” valtakunnalliseen osioon. Rahoitus on koostunut valtion ja ESR:n osuudesta (75 %) ja kaupungin osuudesta (25 %). Hankerahoitus päättyy 31.12.2013.

Infotorin toiminnan jatkuminen vuonna 2014 on erittäin tärkeää, sillä asiakaskäyntien määrän merkittävä kasvu vuodesta 2010 alusta lähtien osoittaa, että palvelu on välttämätön Turun ja lähikuntien maahanmuuttajaväestölle. Vuonna 2010 asiakaskäyntejä oli 2 200, vuonna 2011 3 200, vuonna 2012 4 986. Ajalla 1.1.-30.9.2013 asiakaskäyntejä on kirjattu 3 465.

Turussa on tällä hetkellä yli 16 000 vieraskielistä asukasta ja heidän määränsä kasvaa vuosittain n. 800 henkilöllä. Turun naapurikunnissa asuu noin 3 000 vieraskielistä, joten palvelua voi hyödyntää merkittävä määrä ihmisiä.

Omakielinen neuvontapalvelu on osa kunnallista ja valtiollista palveluprosessia helpottaen viranomaisten työtä merkittävästi. Alueelliset sosiaalitoimistot, Kela, poliisi ja muut viranomaistahot tuntevat Infotorin ja ohjaavat asiakkaita saamaan omakielistä neuvontaa esimerkiksi päätösten selventämiseen ja lomakkeiden täyttämiseen. Viranomaisten työaikaa säästyy, kun asiakkaat saavat neuvoa ja ohjausta omalla kielellä ja epäselvyydet hoidetaan neuvojan avulla yleensä puhelimitse. Omakielisen neuvonnan lisäksi asiakkaat saavat neuvojalta vertaistukea. Tuen ja ohjauksen ansiosta asiakkaat oppivat asioimaan itsenäisesti suomalaisessa palveluverkkojärjestelmässä. Infotorin henkilökunnan monikulttuurista osaamista hyödynnetään myös kaupungissa laajemmin, mm. marraskuussa kaupungin työntekijöille järjestettävässä monikulttuurinen asiakaspalvelu- koulutuksessa.

Infotorilla on hyvin toimiva viranomaisverkosto, jossa tärkeimpinä tahoina ovat asioinnin aiheen mukaan kaupungin sosiaali- ja terveystoimi (25 %), Kela (23 %), työvoimaviranomaiset (8 %), poliisi (7 %), maahanmuuttovirasto (7 %), asumispalvelut (6 %) sekä muita tahoja on 24 %.

Laki kotoutumisen edistämisestä tuo kunnalle yleis- ja yhteensovittamisvastuun maahanmuuttajien kotoutumisen kehittämisestä sekä sen suunnittelusta ja seurannasta paikallistasolla. Lain mukaan kunta on velvoitettu huolehtimaan siitä, että kunnan palvelut soveltuvat myös maahanmuuttajille. Lisäksi kunnan on huolehdittava siitä, että maahanmuuttajille laissa tarkoitetut toimenpiteet ja palvelut järjestetään sisällöltään ja laajuudeltaan sellaisina kuin kunnassa esiintyvä tarve edellyttää.

Lain § 8 velvoittaa kunnan ja muiden viranomaisten antamaan maahanmuuttajille asianmukaista ohjausta ja neuvontaa kotoutumista edistävistä toimenpiteistä ja palveluista sekä työelämästä. Vuonna 2011 voimaan tullut laki laajensi lain soveltamisalan koskemaan käytännössä kaikkia eri perustein kuntaan tulleita maahanmuuttajia. Infotorin omakielinen neuvonta vastaa hyvin lain vaatimuksia ja on merkittävä osa Turun alueen maahanmuuttajille tarjottavia ohjauspalveluja.

Kielten määrän (14 kieltä) ja asiakaskäyntien määrän suhteen Infotori on Suomen toiseksi suurin maahanmuuttajien neuvontapiste Helsingin virkainfon jälkeen. Omakielisen neuvontapalvelun ovat Helsingin lisäksi vakinaistaneet muun muassa Vantaa, Espoo, Tampere, Lappeenranta, Rovaniemi ja Iisalmi.

Tavoitteena on saada Infotorin toiminta vakiintumaan pysyväksi toiminnaksi, kun Turun kaupunki kehittää omia asiakaspalveluprosessejaan. Turun kaupungin konsernihallinnon Asiakkuudet ja osallisuus -vastuualue kehittää kaupungin monikanavaista asiakaspalvelua. Työssä huomioidaan valtiovarainministeriön Asiakaspalvelu 2014 –hanke, jonka tarkoituksena on luoda lakisääteinen, kuntien ylläpitämä valtion viranomaisten ja kunnan asiakaspalvelua yhteisesti antava palvelupisteiden verkko. Lain on tarkoitus tulla voimaan vuonna 2014 ja yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittaisivat toimintansa vuonna 2015. Turun kaupungin asiakaspalvelun kehittämistoimenpiteissä otetaan huomioon skaalautuvuustarve mahdollisen lakisääteisen, yhteisen asiakaspalvelun kanssa.  Nykyinen Infotori ja sen palvelut ovat mukana suunniteltaessa kaupungin omaa keskitettyä asiakaspalvelua samoin kuin mahdollista valtion ja kunnan yhteistä asiakaspalvelupistettä. 

Infotorin nykyinen sijainti on osoittautunut toimivaksi, sillä Infotori sijaitsee hyvien julkisten kulkuyhteyksien päässä ja lähellä sijaitsevat niin TE-toimisto kuin kaupungin työllistämispalveluyksikkö. Nykyiset tilat ovat käytettävissä vuonna 2014. Osa neuvontapalveluista on hankittu ostopalveluna SONDIP ry:ltä ja yhteistyö on toiminut erinomaisesti. Omakieliset neuvojat ovat olleet sitoutuneita ja motivoituneita työhönsä. Neuvojien vaihtuvuus on ollut todella vähäistä. Mikäli omakielinen neuvontapalvelu ei jatkuisi tai siihen tulisi tauko, menetettäisiin neuvojien neljän vuoden aikana keräämä hiljainen tieto.

Vuoden 2014 toiminnan turvaamiseksi ehdotetaan Infotorin jatkamista hyvinvointitoimialan toimintana kunnes ratkaisut mahdollisesti perustettavasta yhteispalvelupisteestä on tehty. Ostopalvelusopimus Sondip ry:n kanssa päättyy vuoden 2013 lopussa, joten tarvitaan uusi kilpailutus.

Infotorin kustannusarvio vuodelle 2014 on 123.160,00 € ja se on sisällytetty budjettiehdotukseen. Henkilöstömenojen osuus on 54.800,00 €, ostopalvelujen (omakielinen neuvonta) 40.000,00 €, tilavuokrien 19.400,00 € ja muiden kulujen 8.960,00 €.

Toimialajohtaja Riitta Liuksa:

EhdotusSosiaali- ja terveyslautakunta päättää, että Infotorin toimintaa jatketaan vuonna 2014 edellä esitetyn mukaisesti.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.