Johtava ylihammaslääkäri Minna Kinnarinen 25.7.2013:

Lounais- Suomen aluehallintovirasto on 28.6.2013 lähettänyt Turun kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnalle selvitys- ja selityspyynnön, joka koskee yhteydensaannin toteutumista suun terveydenhuoltoon terveyskeskuksessa esittänyt. Selvityspyynnössä todetaan mm. seuraavaa: ”Turun terveyskeskus on ilmoittanut Terveyden ja Hyvinvoinnin laitoksen selvitykseen maaliskuulta 2013, että terveyskeskuksessa on ajoittain ongelmia yhteyden-saannissa suun terveydenhuoltoon.” Sekä: ”Takaisinsoiton vasteaika on pisimmillään ollut 123 minuuttia, ja kaikkiin puheluihin ei ole vastattu saman päivänä. Vastaamatta on jäänyt selvityksen mukaan 176 puhelua, kun soitettuja oli 7139 ja vastattuja 6963. Yli viisi minuuttia oli jonottanut 842 puhelua.”

Erityisesti aluehallintovirasto pyytää Turun sosiaali- ja terveyslautakuntaa selvittämään seuraavat asiat:

1. Miten yhteydensaannin toteutumista seurataan terveyskeskuksessanne?
2. Välittömän yhteydensaannin ongelman laajuus
3. Mihin toimenpiteisiin terveyskeskuksenne on ryhtynyt, jotta potilas voi saada arkipäivisin virka-aikana välittömästi yhteyden terveyskeskukseen ja miten toimenpiteissä on onnistuttu?

Liite 1Aluehallintoviraston selvitys- ja selityspyyntö LSAVI /729/05.07.03/2013

Selvitys- ja selityspyynnön johdosta voidaan todeta seuraavaa:

1.                   Yhteydensaannin toteutumista seurataan Turun kaupungin suun terveydenhuollossa TeleQ Duo -puhelinpalvelujärjestelmän raportoinnin avulla. Järjestelmä on otettu käyttöön suun terveydenhuollossa 27.5.2011. TeleQ Duo toimii siten, palvelu vastaa kaikkiin puheluihin välittömästi, ilman odotuksia. Tämän jälkeen asiakas tekee itse valinnan, jääkö hän jonottamaan linjoille vai ottaako hän takaisinsoittoajan. Raportit otetaan kuukausittain ja tilannetta voidaan seurata ja analysoida päivän tarkkuudella. Lisäksi ajanvarauksen henkilökunta on välittömästi yhteydessä esimiehiin, mikäli ongelmatilanteita syntyy.

2.                   Välittömän yhteydensaannin ongelmaa esiintyi ajoittain suun terveydenhuollossa tammikuusta 2013 lähtien huhtikuulle 2013 asti. Siksi päivittäin seurattiin saapuneiden puhelujen kokonaismääriä ja ns. Täynnä -jonoon soitettuja puheluita. Koko ajan pyrittiin huolehtimaan, että ns. särkypuhelut käsiteltiin saman päivän aikana.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselle toimitetut tiedot poimittiin 27.3.2013 -päivän raportista pääsiäispyhien vuoksi. Kyselyn kohtaa 10.10 varten oli ilmoitettu luvut a) soitetut puhelut 7139 ja b) vastatut 6963, joiden perusteella Aluehallintovirasto on päätellyt ”vastaamattomien puheluiden” määräksi 176 maaliskuussa 2013. Kuitenkin raportin ilmoittama luvun 82 ”Täysi jono” perusteella vasta saadaan selville epäonnistuneet yhteydenotot. Raportin kohta ”Poistettu 94”, joka nyt on mukana koko saapuneiden puheluiden määrässä, sisältää mm. useita (kymmeniä) kertoja samasta puhelinnumerosta tulleet yhteydenotot. Liitteenä on poiminnan perusteena oleva raportti. Raportin mukaan tavoitettavuus oli jo tuolloin 99 %.

Liite 2TeleQDuo -ajanvarausjärjestelmän raportti 27.3.2013

Aurora Innovation Oy on antanut seuraavan selvityksen 25.7.2013 maaliskuun 2013 Täynnä -jonon raakamateriaalin perusteella:

”Koko maaliskuun 2013 aikana tuli yhteensä 87 puhelua silloin, kun takaisinsoittoajat loppuivat kesken. Näistä 29 soittajaa soitti myöhemmin (joko samana tai toisena päivänä) uudestaan saaden palvelua. Niitä soittajia, jotka eivät saaneet palvelua, oli yhteensä 20 kpl, joista 14 soitti vain yhden kerran.

Osa soitoista (13 kpl) tuli lisäksi tuntemattomista numeroista, joista osa on soitettu samoina päivinä peräkkäisinä kellonaikoina, joten tällöinkin lienee ollut kyseessä samat soittajat, kenties heitä olisi yhteensä 5 – 6 kpl. Tosin tilastoissa näkyy valmiina (palveltuina/vastattuina) puheluina myös tuntemattomasta numerosta tulleita soittoja, joten osa heistäkin on varmasti saanut asiansa hoidettua. Peräti viisi puhelua näistä tuntemattomista numeroista on tullut kello 16.00.XX, siis palvelun jo suljettua, jolloin heidän olisi oikeastaan pitänyt kuulla Suljettu -viesti Täynnä -viestin sijaan.

Nämä ilman palvelua jääneet ovat voineet soittaa myöhemmin eri numerosta, ja kuitenkin saaneet asiansa hoidettua, joten olisi varsin epävarmaa ilmoittaa, että esim. 20 asiakasta ei olisi saanut palvelua lainkaan. On lisäksi mahdollista, että osa kuun lopussa soittaneista on soittanut uudestaan seuraavan kuun alussa saaden sillä kertaa palvelua.

Muutenkin tilastoista selviää, että Täynnä -puhelut tulivat lähes yksinomaan klo 15 ja 16 välillä, muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta.

Syy osaan poistetuista puheluista (takaisinsoittojen osalta) on myös se, että asiakas on ilmoittanut oman numeronsa väärin.

Alun perin vajaasta 180 vastaamattomasta/hoitamattomasta puhelusta olemme päätyneet maksimissaan 25 soittajaan, jotka eivät päässeet läpi maaliskuussa, siis 0,35 % kaikista maaliskuun 2013 puheluista.

TeleQ Duo -ajanvarausjärjestelmän raportointia kehitetään siten, asiakkaille saataisiin THL:n kyselyä varten helpommin luettava raportti, jolloin tämänkaltaisilta tulkintaongelmilta vältyttäisiin jatkossa.

3.                   Yhteydensaannin ongelman tultua esiin 16.1.2013 ryhdyttiin välittömästi toimenpiteisiin. Ongelma johtui sekä henkilökunnan määrän vajauksesta että epätarkoituksenmukaisista TeleQ:n jonotussäädöistä. TeleQ Duo- ajanvarausjärjestelmää säädettiin tulevia puhelu-määriä vastaaviksi 17.1.2013 lähtien ja ajanvaraukseen palkattiin heti tammikuussa lisähenkilökuntaa kaksi henkilöä. Maaliskuussa saatiin yhden henkilön lisäys ja aloitettiin kahden puolipäiväisen henkilön koulutus. Ajanvaraustoimintaan osallistuvan henkilökunnan kokonaismäärä on tällä hetkellä yhteensä 12 henkilöä.

Liitteenä on myös huhti–kesäkuun raportit. Tavoitettavuus on raporttien mukaan ollut 99–100 % ja ns. ”täysi jono” -ongelmaa ei ole enää huhtikuun jälkeen esiintynyt.

Liite 3TeleQ Duo -ajanvarausjärjestelmän raportit huhti-kesäkuulta 2013

Kesäkuussa 2013 yli viisi minuuttia jonottaneita ei ole ollut ja todellinen keskimääräinen odotusaika on ollut 2 min. Takaisinsoiton vasteaika on ollut pisimillään 27 min. ja todellinen 14 min. Syksyn aikana sähköistä ajanvarausjärjestelmää laajennetaan, jolloin paine ajanvaraukseen entisestään vähentyy.

Toimialajohtaja Riitta Liuksa 5.8.2013:

EhdotusSosiaali- ja terveyslautakunta päättää antaa edellä olevan selvityksen Lounais-Suomen aluehallintoviraston selvityspyyntöön, joka koskee yhteydensaannin toteutumista suun terveydenhuollossa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.