Föredragningslistor/protokoll

Lokalservicedirektör Tuomas Koskiniemi, controller Johanna Aarnio och utvecklingschef Sari Kinnunen 15.11.2018:

Åbo stadsstyrelse beslöt 3.3.2014 § 96 att Åbo stads kundbetjäning gradvis ska utvecklas till att omfatta många kanaler. Som ett led i detta utvecklas den centrerade kundbetjäningen i kärncentrum, som erbjuder ett brett utbud av stadens tjänster samt rådgivning.

Utgångspunkten för den centrerade kundbetjäningen är att sammanföra stadens kommande tjänster samt FPA:s Västra kundserviceenhet i Åbo i samma utrymmen. Detta ger betydande fördelar för både kunderna och aktörerna.

Puolalagatan 5 (Åbo-punkten): allmän rådgivning, kassatjänster, stadens telefonväxel, en del av stadsmiljösektorns kundtjänst samt servicehandledning inom småbarnsfostran
Auragatan 16 (Vimma): ungdomsservicens kundtjänst
Auragatan 5: Fölis servicebyrå
Aningaisgatan 9: Konserthusets biljettförsäljning
Östra Strandgatan 14: Stadsteaterns biljettförsäljning
Skansgatan 10 (Monitori): Infotori, rådgivning för invandrare på deras eget språk
Auragatan 4: Turistinformation
Humlegårdsgatan 7 (Poiju), Parkgatan 11 (Rosenkvarteret) och Stickelbärsgatan 7 (Lehmusvalkama): Servicehandledning för äldre
Luolavuorivägen 2: Servicehandledning för barnfamiljer
Universitetsgatan 30: Patient- och socialombudsmän
Slottsgatan 23 (Eskeli): Socialhandledare
Eriksgatan 26: FPA:s kundtjänst

Ur stadens perspektiv är koncentrationen av flera av stadens kundtjänster på ett ställe, gemensamma arbetssätt samt förståelse för de gemensamma kunderna de största operativa förändringarna. Det gemensamma fysiska utrymmet underlättar och möjliggör i fortsättningen en utveckling av en kundorienterad verksamhet som överskrider organisationsgränserna, vilket gynnar både organisationerna och kunderna. En märkbar styrka anses vara möjligheten att påverka kundens situation på ett förebyggande sätt.

Utifrån det ovannämnda gjordes en projektbeskrivning av den centrerade kundbetjäningen, vilken godkändes av stadsstyrelsen 18.6.2018 § 248. I stadsstyrelsens beslut gavs lokalservicecentralen rätt att be om hyresofferter för utrymmen som i kartläggningen visat sig vara lämpliga för verksamheten.

På basis av den godkända projektbeskrivningen utförde RHG Oy, den tjänsteproducent inom fastighetsförmedling som vann stadens upphandling, en preliminär kartläggning av utrymmen i centrum som skulle lämpa sig för den centrerade kundbetjäningen. Utifrån kartläggningen hittades fem möjliga alternativ för den centrerade kundbetjäningen. Av dessa låg dock två utanför det avgränsade område som lagts fram i projektbeskrivningen. Sålunda begärdes hyresofferter för tre olika placeringsalternativ.

Offerten skulle bland annat innehålla en detaljerad beskrivning av objektet, läge inklusive adress, samt planritning som tydligt anger utrymmena som hyrs för privat bruk och utrymmen i gemensamt bruk. Dessutom skulle planritningen innehålla en skiss över kundtjänstens placering i nämnda utrymmen. En hyresoffert på både sju och tio år skulle presenteras. Eftersom staden och FPA ingår egna hyresavtal för utrymmena, skulle hyresofferten specificera hyresuppgifterna för vardera parten.

Inom den givna tidsfristen för hyresofferter 31.8.2018 kl. 12.00 inkom två offerter:

- Rausanne Oy:s hyresoffert för Kiinteistö Oy KOP-kolmio, Auragatan 8 (härefter KOP-kolmio)

- Hyresoffert för KOy St. Eriks gatuplan (härefter S:t Erik) i Hansakvarteret (Eriksgatan 17) samt andra våningen.

För Auragatan 12 b, som också ligger inom det avgränsade området, inkom ingen offert.

KOP-kolmio

I KOP-kolmios gatuplan finns ett utrymme på ca 1 557 m², som är tillgängligt och lätt att nå. Hela utrymmet befinner sig på samma nivå och kan lätt delas in i ett kund- och ett personalutrymme.

Den personalbaserade fördelningen mellan staden och FPA beräknas vara 70/30. Enligt detta relationstal anvisas staden 1 090 m² och FPA 467 m². Hyresbeloppet har beräknats i relation de angivna kvadratmetrarna. Hyresbeloppet omfattar förutom grundhyran även de investeringar som behövs för att utrymmet ska uppfylla de funktionella krav som ställs i offerbegäran. Stadens hyra anges exklusive moms (moms 0 %). På grund av FPA:s momsfrihet ingår skötselvederlaget och investeringens momsandel i FPA:s hyra så att hyresbeloppet anges som totalhyra. I hyran ingår inte städning av hyresobjektet, inte heller elektricitet.

- hyrestid 7 år:

Åbo stad 43 388 €/mån. och 520 656 €/år (alv 0 %)

FPA 21 825 €/mån. och 261 900 €/år

- hyrestid 10 år:

Åbo stad 37 565 €/mån. och 450 780 €/år (alv 0 %)

Kela 18 528 €/mån. och 222 336 €/år

Målet är att hyresobjektet kan tas i bruk i början av år 2020.

S:t Erik

I första våningen på S:t Erik i Hansakvarteret finns ett utrymme på 200 m², där man kan placera diskar för snabb betjäning samt vägledande funktioner. Till dessa hör bl.a. allmänna ärenden och turismtjänster. De övriga utrymmena ligger i andra våningen. Utrymmet i andra våningen omfattar 925–946 m² beroende på planen. Utrymmen sammanlagt 1 125–1 146 m². I närheten av utrymmena finns en landskapshiss som delas med andra aktörer i fastigheten. I närheten av de erbjudna utrymmena finns också andra tjänster i Hansakvarteret, bl.a. allmänna toaletter.

S:t Eriks utrymmen är en del av en historiskt värdefull byggnad som delvis är skyddad av Åbo museicentral. I hyresofferten omnämns att den slutgiltiga utrymmesanvändning planeras i samarbete mellan användarna och museiverket. Hyresofferten innehöll tre olika alternativ (A, B och C) för funktionernas placering i S:t Eriks andra våning. Alternativ A och B kan enligt hyresvärden genomföras inom ramen för byggnadsskyddet. Hyresvärden har av museicentralen fått veta att alternativ C inte kan genomföras i enlighet med byggnadsskyddet.

Offerten på utrymmet i S:t Erik gällde endast ett tidsbundet hyresavtal på tio år. Hyresvärden är dock beredd på att också förhandla om en hyresperiod på sju år.

- hyrestid 10 år:

Åbo stad 14 950 €/mån. och 179 400 €/år (moms 0 %)

FPA 7 300 €/mån. och 87 600 €/år.

Enligt hyresofferten kan ändringsarbetena inledas genast då man erhållit beslut om bygglov och museets godkännande. Efter dessa beslut räcker byggarbetena ca sju månader, varvid utrymmena kan tas i bruk hösten 2019.

Funktionell bedömning av offerterna

KOP-kolmio

I förhandlingar med FPA har vi gemensamt konstaterat att utrymmet i KOP-kolmio bäst motsvarar den centrerade kundbetjäningens behov vad gäller både läge och utrymmen.

Enligt FPA:s utlåtande (tilläggsmaterial 1) understöder både FPA:s direktör Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma och direktör för kundrelationer Elise Kivimäki att kundtjänsten inrättas i KOP-kolmios utrymmen. I sitt utlåtande skriver FPA: ”FPA anser att KOP-kolmios utrymmen bäst motsvarar de uppställda målsättningarna. De möjliggör kundbetjäning i flera steg: kundmottagning – kundterminaler – service – tidsbokning – gemensamma kundmöten. Utrymmena är också flexibla och möjliggör till utveckling av verksamheten i framtiden. Även med tanke på kundbetjäningen är utrymmena lämpliga på grund av sin tillgänglighet och sitt centrala läge. Dessutom är utrymmena säkra för personalen och kunderna tack vare öppenheten. ”På basis av ovannämnda understöder FPA att man hyr utrymmena i KOP-kolmio för inrättandet av den centrerade kundbetjäningen.

KOP-kolmio är centralt beläget invid Salutorget, utrymmena ligger på gatuplan och är därför lätta att nå. Utrymmet möjliggör den centrerade kundbetjäningens olika serviceformer och beaktar samtidigt bl.a. kundernas och personalens säkerhet samt tillgängligheten. Dessutom ger flexibiliteten i KOP-kolmios utrymme möjlighet att utveckla verksamheten. Det öppna utrymmet ger även möjlighet att ordna bl.a. publika evenemang. Det är lätt att styra kunderna till utrymmet i KOP-kolmio och i det öppna utrymmet kan man använda olika metoder för klienthandledning.

S:t Erik

S:t Eriks alternativ A och B uppfyller på grund av de labyrintiska utrymmena inte de krav som fastställts för den centrerade kundbetjäningen gällande bl.a. aulautrymmen, flexibilitet, möjlighet att styra kunderna rätt samt kundernas och personalens säkerhet. Alternativ C skulle ligga närmare de utrymmeskrav som fastställts för den centrerade kundbetjäningen, men inte heller där uppfyllde aulan och väntrummet målen pga. sin storlek.

I första våningen skulle bl.a. stadens allmänna kundtjänst, kundtjänsten för turism, Fölis tjänster och FPA:s servicehandledning och guidning placeras, vilka uppskattas medföra omkring 1 000–1 200 kunder per dag. Utrymmet ifråga skulle sannolikt inte kunna ta emot den beräknade kundmängden. Styrningen av kunder från första våningen till tjänsterna i andra våningen skulle behöva planeras noggrant, eftersom det inte finns någon inre förbindelse mellan våningarna utan förflyttningen skulle ske via köpcentret. Utrymmena på andra plan är i detta skede inte tillgängliga, men de kan enligt hyresvärden göras tillgängliga.

Baserat på ovannämnda skulle den bästa platsen för FPA:s och Åbo stads centrerade kundbetjäning vara utrymmet i KOP-kolmio.

Projektets ekonomiska effekter

I och med projektet för den centrerade kundbetjäningen frigörs utrymmen: Turistinformationens utrymme i Stadshusets flygel (Auragatan 2), Fölis nuvarande servicebyrå (Auragatan 5) och Servicetorget för äldre Poiju (Humlegårdsgatan 7b). Turismförvaltningen stannar kvar i Stadshusets flygel. Lokalservicecentralen har möjlighet att hyra ut det utrymmen som frigörs till utomstående: turistinformationens utrymme, 167 m², samt första våningen i Konsulns hus (Slottsgatan 14) på samma gård som Stadshuset, ca 220 m², som redan nu står tom. Fölis servicebyrå och Poijus utrymmen förvaltas av esterna aktörer och staden kan avstå helt från dessa i och med projektet.

I tabellen presenteras nettoeffekten i anslutning till utrymmena för den centrerade kundbetjäningen. Hyran för KOP-kolmio motsvarar ett hyresavtal på tio år. Hyran fördelas mellan FPA och staden enligt förhållandet 70/30. Relationstalet baserar sig på antalet anställda. Samma fördelning tillämpas på alla kostnader i projektet, bl.a. inventarier.

KOP-kolmios interna hyra för staden fastställs enligt det godkända hyressystemet med ett 10-årigt hyresavtal till 39 304 €/mån. och 471 648 €/år. Den interna hyran omfattar hyran som utbetalas, förvaltningsarvode, internt reparationsbidrag samt städning. Den slutgiltiga ersättningen för städning fastställs enligt det serviceavtal som ingås när objektet tas i bruk.

Övriga kostnader i anslutning till utrymmet är bl.a. inventarie-, inrednings-, IT- och kundstyrningslösningar (bl.a. turnummersystem, informationstavlor), ljudmaskering, säkerhetslösningar (säkerhetskamera och säkerhetsknappar), av-utrustning, vars kostnader i det här skedet uppskattas till ca 580 000 €.

Stadens andel av detta är ca 410 000 €. Kostnaderna preciseras allt eftersom planerna framskrider. Inventarierna för den centrerade kundbetjäningen kommer att konkurrensutsättas.

Antalet personarbetsår kommer inte att öka i och med den centrerade kundbetjäningen eftersom personalförflyttningarna sker inom staden. I framtiden kommer en allt större del av tjänsterna att vara digitala, arbetet effektivare och sätten och möjligheterna för kunden att uträtta ärenden förändrade, vilket sannolikt leder till ett lägre antal personarbetsår. Den centrerade kundbetjäningen utförs över sektorsgränserna, vilket ger tillgång till större personalresurser t.ex. när det behövs vikarier.

Bilaga 1Hyresavtal

Tilläggsmaterial 1FPA:s utlåtande om utrymmena

Tilläggsmaterial 2Presentation av den centrerade kundbetjäningen i centrum

Stadsstyrelsens förslag

Stadsfullmäktige beslutar

att utrymmena i KOP-kolmio hyrs av Rausanne Oy för den centrerade kundbetjäningen för en hyrestid på 10 år: hyran för Åbo stad 37 565 €/mån. och 450 780 €/år (moms 0 %), stadens andel av utrymmena 1 090 m², i övrigt enligt villkoren i hyresavtalet i bilaga 1,

att stadsdirektören beviljas rätt att underteckna hyresavtalet och vid behov göra små ändringar i det och

att lokalservicecentralen beviljas rätt att säga upp hyresavtalen för Poiju på Humlegårdsgatan 7, Fölis kundtjänstutrymmen samt Auragatan 5, när säkert besked om att utrymmena för den centrerade kundbetjäningen färdigställs, och fortsätta Fölis hyresavtal tills kundtjänstutrymmena tas i bruk.

Samtidigt beslutar stadsfullmäktige att detta beslut träder i kraft endast om FPA fattar beslut om att hyra sin egen andel av utrymmena.

BeslutFörslaget godkändes.

Innan det egentliga beslutsfattandet röstades om en fortsatt behandling av ärendet.

Stadsstyrelsen beslutade fortsätta behandlingen av ärendet med rösterna 9-5.

Vid omröstning med handuppräckning röstade Miikkola, Schauman, Sundqvist, Hassan, Vornanen, Ruohonen, Aaltonen, Vierimaa och Kattelus för en fortsatt behandling av ärendet.

För Maaskolas förslag om bordläggning som understöddes av Hellsten röstade förutom dessa personer även Eklund, Lindfors och Yrttiaho.

Därefter godkändes föredragandens beslutsförslag enhälligt.

Utvecklingschef Sari Kinnunen deltog i sammanträdet för att redogöra för ärendet.