Talouspalvelukeskus
Fredrik Lindström 21.11.2013
Selityspyyntö liittyen Kaupunginhallituksen konsernijaostossa 25.3.2013 esille tuotuun keskusteluun Talouspalvelukeskuksen palveluista ja niiden laadusta.
Kaupunginhallituksen konsernijaoston puheenjohtajan, Katri Sarlundin, toivomuksesta Talouspalvelukeskus otti yhteyttää konsernin kolmeen osakeyhtiöön koskien keskustelua Talouspalvelukeskuksen palveluista joka käytiin konsernijaoston kokouksen yhteydessä keskiviikkona 25.3.2013.
Yhteydenotto suoritettiin aikataulullisista syistä sähköpostitse lähettämällä alla olevat kysymykset seuraaville yhtiöille ja vastaanottajille 5.4.2013:
•Turun Seudun Kiinteistöpalvelu Oy (Arkea) vastaukset saatu 17.4.2013
oKämä Tuija; Kankaanranta Pirjo
•Turun Seudun Kuntatekniikka Oy (Kuntec ) vastaukset saatu 19.4.2013
oKnaapinen Karri; Aho Ari
•Turun Seudun Rakennustekniikka Oy vastaukset saatu 8.4. ja 9.4.2013
oJortikka Jouko; Karlin Heikki (vastauspyyntö siirrettiin Veli-Pekka Järviselle)
Lisäksi tiedoksi Sarlund Katri, Heikkinen Tuomas ja Laiho Jukka.
Osakeyhtiölle esitettiin neljä kysymystä. Kysymykset ja yhtiöiden edustajien antamat vastukset sekä toimenpiteet joihin asioiden korjaamiseksi on ryhdytty.
1.Kysymys: Talouspalvelukeskuksen palvelun laatu: Miten koette palveluiden laadun osakeyhtiöidenne käyttökokemusten pohjalta? Missä asioissa näette, että Talouspalvelukeskuksella on eniten kehittämisen varaa?
Vastaukset:
oVasteajat eivät toteudu sovitusti
oHenkilöiden kiinnitykset kestävät sovittua (3 pvä) kauemmin, henkilöille ei pystytä tekemään työsopimuksia
oTarvetta on myös sovittua lyhyemmille vasteajoille
oAsiakkaiden ja tilastollisten tilausnumeroiden perustaminen kestää sovittua (3 pvä) kauemmin, monesti useita viikkoja.
Toimenpiteet:
Toimeksiannot on priorisoitu palvelusopimuksessa olevan palvelulupauksen ja asian kriittisyyden perusteella. Toimeksiantojärjestelmässä (Sevice Desk) on asiapohjaiset työjonot jotka tiimeissä puretaan prioriteettijärjestyksessä.
Toimeksiantojärjestelmän raportoinnilla päästään seuraamaan palveluaikoja ja palvelusopimuksessa sovittujen toimitusaikojen paikkaansa pitävyyttä.
Talouspalvelukeskuksen asiakaspalvelun resursointia vahvistettu keväällä ja kesällä 2013.
Vastaukset:
oVirheet palvelussa
oEtenkin palkanlaskentaprosessissa usein virheitä. Esim. kiinnityksiä tehdään väärään kantaan (verokortteja ja henkilöitä)
oHuhtikuun 15. päivän palkka-ajosta puuttuivat kaikki lisät, asiasta ei tiedotettu yhtiön palkkayhteyshenkilöä ja/ tai talousjohtajaa mitenkään, eikä myöskään kerrottu, miten asia aiotaan korjata.
oKoska Talouspalvelukeskus toimii alalla, jossa tarkkuus ja täsmällisyys kuuluvat olennaisena osana palvelua pitäisi palvelunlaadussa kiinnittää erityistä huomiota näihin asioihin. Lisäksi, koska yhtiöt on haluttu pitää Talouspalvelukeskuksen asiakkaina, pitäisi yhtiöitä kohdalla heidän tarpeitaan vastaavasti. Talouspalvelukeskuksen henkilökunnan ei pitäisi kokea yhtiöitä ja heidän vaatimuksiaan rasitteena, joka tulee peruskaupungin asioiden hoidon lisätyönä.
Toimenpiteet:
Talouspalvelukeskuksessa on otettu käyttöön laatupoikkeamataulukko jonka perusteella pääsemme kiinni virheisiin ja pystymme kohdentamaan prosessien muutokset ja osaamisen lisääminen paremmin.
Reklamaatiokäsittelyprosessia päivitetty ja kuvattu.
Vastaukset:
oServicedesk-palvelu
oTöitä kuitataan suoritetuksi, vaikka ovat vielä kesken (saattavat odottaa toimenpiteitä jonkun pöydällä)
oPyynnöt saattavat odottaa käsittelyä useita viikkoja
•mitään kiireellistä ei uskalla hoitaa tätä kautta esim. kuukauden katkoihin liittyen
Toimenpiteet:
Toimeksiantojärjestelmän käyttökoulutusta on järjestetty sekä Talouspalvelukeskuksen omalle henkilöstölle, että asiakkaiden järjestelmän käyttäjille.
Vastaukset:
oTiedottaminen
oAsioista ei tiedoteta riittävästi, jolloin yhtiöön välittyy ehkä virheellisestikin käsitys, että asioita ei hoideta.
oUusia henkilöitä ei lisätä sähköpostin tiedotuslistoille ja vanhoja ei poisteta (muutoksen tekeminen saattaa kestää useita kuukausia ja vaatia monia yhteydenottoja)
oYhtiöllä kuluu paljon aikaa Talouspalvelukeskukselle kuuluvien asioiden tarkastamiseen ja Talouspalvelukeskuksessa tehtyjen virheiden tai viivästymisten selvittämiseen.
oYksittäisten henkilöiden kanssa asiat monesti hoituvat hienosti ja tähän asti kirjanpito on hoitunut lain edellyttämällä tavalla. Toivottavaa kuitenkin olisi, että talouspalvelukeskuksesta löytyisi enemmän asiantuntemusta myös esim. kirjanpidon erityiskysymyksiin ja veroasioihin liittyvässä neuvonnassa, eikä yhtiö joutuisi neuvomaan talouspalvelukeskuksen työntekijöitä perusasioissa.
oEsimerkiksi yhtiön henkilöstötiimin jäsen joutuu myös usein neuvomaan Talouspalvelukeskuksen henkilöitä palkkajärjestelmän käytössä.
Toimenpiteet:
Talouspalvelukeskuksen sisäistä tiedottamisvastuuta selkeytetty sisältäen mm. jakelulistojen säännöllisen päivityksen.
Rekisteri asiakastiedotteista seurannan helpottamiseksi.
Uusissa rekrytoinneissa on huomioitu erityisesti työkokemus osake- ja konserniyhtiössä.
Vastaukset:
oOstolaskujen käsittely kestää etenkin kuun vaihteessa liian kauan.
oOstolaskuja ei pystytä kirjaamaan oikeille kausille, asiakkaille ei pystytä tekemään laskuja ajallaan jne.
oKäytössä olevat järjestelmät ja se, miten niitä käytetään ei tue yhtiön tarvetta toimia kuten yksityissektorilla. Kuukauden vaihteessa yhtiöllä menee paljon aikaa “oikean tuloksen” selvittämiseen (jaksotukset ja se, mitä millekin kaudelle on sattunut osumaan). Lisäksi yhtiöllä ei ole mahdollista tarvittavalla tasolla tarkastella tulosta jaksotuksia varten.
oYhtiöllä ei ole työkalua hallita/ seurata kierrossa olevia ostolaskuja - tämä tarvitaan ehdottomasti!
Toimenpiteet:
Laskunkäsittelyohjelmassa (Rondossa) lisätty osakeyhtiökohtaisesti kierrossa olevien laskujen seurantamahdollisuutta.
Uusista toimintatavoista kauden sulkemisen ja jaksotuksen osalta sovittu osakeyhtiöiden kanssa. Uudet työvälineet otetaan vuoden alusta käyttöön.
Vastaukset:
oOsakeyhtiön taloushallinnon pyörittämisessä ollaan tekemisissä hieman erilaisten lainalaisuuksien kanssa kuin julkisen viraston toiminnassa. Siksi Talouspalvelukeskuksen asiakkaana toivoisimme lisää yhtiömallista ajattelua ja osaamista Talouspalvelukeskukselta.
oKonkreettisesti em. ongelma tuli esille yhtiön tilinpäätöksen laadinnan yhteydessä.
oTilinpäätöksen laatimisen yhteydessä nousi esille useampiakin ongelmakohtia. Yhtiön tuloksen muodostumisen heilahtelut tilinpäätöksen laadintavaiheessa olivat suuria. Osittain ohjelmistohäiriöistä johtuen yhtiössä ei ollut välillä kunnon kuvaa siitä, millaiseksi yhtiön lopullinen tulos tulee muodostumaan. Lisäksi yhtiöllä ei ollut tietoa, mitkä erät kirjanpitoon oli kirjattu ja mitkä eivät. Kun tähän lisätään vielä se, että muutama tilinpäätöksen kannalta iso kuluerä oli Talouspalvelukeskuksen eri osastojen välisen väännön vuoksi jäämässä pois tilinpäätöksestä, voidaan todeta, että parantamisen varaa jäi vielä tilinpäätösprosessin hoitamisessa.
Toimenpiteet:
Talouspalvelukeskuksen resursointia ja osaamista, erityisesti osakeyhtiöiden talous- ja palkkahallinnon osalta on lisätty kouluttautumalla. Uusien resurssien palkkaamisessa (esim. palkanlaskennan palvelupäällikkö ja kirjanpitopäällikkö) kiinnitetään erityisesti huomioita työkokemukseen osakeyhtiö- ja konserniyhtiöasioiden hoitamisesta.
2.Talouspalvelukeskuksen raportointi: Yksilöikää raportointiinne liittyvät talouspalvelukeskuksen vastuulla olevat tarpeet ja/tai epäkohdat mahdollisimman tarkasti.
Vastaukset:
oKuukausittaiset tulosraportit eivät ole luotettavia, koska tuottoja ja kuluja ei saada oikeille kausille ja puuttuvien erien selvittäminen ja jaksottaminen on hankalaa.
oToiminnassa esiintyneet virheet, puutteet tiedottamisessa, SAP tietovaraston
oJatkuva epävarmuus siitä, onko ERP:n ja tietovaraston tulos sama, koska yhtiöllä ei ole oikeuksia ERP:n puolelle.
oTietovarastossa pitäisi ehdottomasti päästä porautumaan tositetasolle!
oRaportoinnin puutteet (raporttien ja porautumisen osalta) sekä se, ettei yhtiöllä ole mahdollisuutta tarkastella taloustietoja lähdejärjestelmissä aiheuttaa valitettavasti yhtiössä luottamuspulaa talouspalvelukeskuksen toimintaa kohtaan.
oRaportoinnissa pääpaino on tällä hetkellä historiatiedossa ja yhtiön kannalta tärkeä ennustamiselementti on raportoinnissa taka-alalla. Raportoinnissa pitäisikin kehittää toiminnan ennustamisen mekanismeja, jotta toiminnan taloudellisesta ohjaamisesta saataisiin tehokkaampaa.
oJärjestelmä tuottaa tietovarastoon viiveellä tietoa. Lisäksi usein tietovarastotiedon oikeellisuus on kyseenalaistettu.
oRaportoinnin sisällöissä on ollut ongelmia myös sen suhteen, miten ne käsittelevät arvonlisäveroa. Tämä ongelma johtuu osittain siitä, että yhtiömme on käännetyn arvonlisäveron piirissä, jolloin laskutamme osan arvonlisäverolla ja osan käännetyn arvonlisän perusteella ilman veroa.
oRaportoinnin suhteen vuoden 2013 alku on ollut todella vaikea, sillä uudet vuodelle 2013 avatut kustannuspaikat eivät ole näkyneet SAP BI – raporteissa.
oSAP ja tietovarasto on saatava toimimaan
oSelkeät aikataulut ja päivitysajankohdat saatettava yhtiöiden tietoon – luodaan kalenteri jossa päivä- ja tuntikohtaiset eräpäivät kullekin toiminnolle.
oKokonaisuus jossa yhtiö on tietovaraston varassa ja päivitykset ja aikataulut ovat epämääräisiä eivät vastaa tehokkaan yhtiön tarvetta. Kehitettävä uusia työkaluja kirjauksille ( jaksotukset ja muut kohdistukset ). Rondon muistiot on tarkoitettu muutaman rivin kirjaukseen eikä sovellu useiden rivien laajoihin kirjauksiin – selkeä tarve jälkikohdistuksille olemassa. Tilirakenteet eivät ole ajan tasalla – kaupungin tilikartta ei sovellu yhtiökäyttöön. Vastuut epäselviä – kuka vastaa tietovarastosta, SAP:sta, tilinpäätöksistä jne.
Toimenpiteet:
Talouspalvelukeskuksen vastuuta raportoinnin kehittämisessä on lisätty niin, että talouspalvelukeskus, yhdessä Talous ja rahoituksen kanssa, vastaa osakeyhtiöiden tarpeiden huomioimisesta.
SAP:n raportointiosaamista on Talouspalvelukeskuksessa lisätty lisäresurssilla.
Kauden sulkeminen ja jaksotuskäytäntö tuo lisää tarkkuutta raportointiin.
1.Talouspalvelukeskuksen hinnoittelu: Mitkä ovat näkemyksenne mukaan kriittisimmät kehittämiskohdat Talouspalvelukeskuksen hinnoittelun osalta? Mikä on arvionne mukaan hintaero, mikäli hankkisitte talouspalvelukeskukselta hankkimanne palvelun ulkopuoliselta tilitoimistolta?
Vastaukset:
oTalouspalvelukeskuksen suoritemääriin perustuva hinnoittelu on yhtiön kannalta hankala. Yhtiön prosessit (esim. ostolaskujen osalta) ovat pitkälti automatisoituja, joten vaikka tapahtumamäärät ovat suuria, ne teettävät suhteessa vähemmän työtä Talouspalvelukeskuksessa.
•Yhtiön ja Ruodon yhteenlaskettu osuus Talouspalvelukeskuksen
kokonaiskustannuksista on n. 6,7%, kun taas yhtiön ja Ruodon yhteisvolyymi (liikevaihto) suhteessa kaupunkikonsernin toimintakuluihin on vain 2,6%.
oYhtiö ei ole kysynyt palvelun hintaa ulkopuolisilta tilitoimistoilta, koska
käytännössä yhtiöllä ei ole mahdollisuutta edes halutessaan luopua
Talouspalvelukeskuksen ja konsernin järjestelmien (SAP) käytöstä.
oTodettakoon kuitenkin, että yhtiöllä, jonka liikevaihto on 31,6 Meur, ei yksityissektorilla olisi käytössä SAP-ratkaisua, eikä sillä olisi
taloudellisesti mahdollista kehittää SAP-tietojärjestelmää. Yhtiön
toiminnan näkökulmasta SAP:ia pitäisi kuitenkin kehittää vastaamaan enemmän yhtiön tarpeita.
oUlkopuoliselta tilitoimistolta ostettava palvelu voi olla myös laajempaa ja monipuolisempaa kuin Talouspalvelukeskuksen päivittäisten talousasioiden hoitaminen (esim. Laskujen tiliöinti, jonka yhtiö tekee nyt, erilaiset neuvontapalvelut).
oTalouspalvelukeskuksen hinnoittelussa suurimmat kehittämiskohdat ovat ostolaskujen ja vientitapahtumien hinnoittelussa. Ostolaskujen osalta Talouspalvelukeskus on 40–60 % yksityisen tilitoimiston hintoja kalliimpi. Vientitapahtumien osalta hintaero yksityisen tilitoimiston eduksi on vieläkin suurempi. Tilinpäätös valmistuu yksityisessä tilitoimistossa myös selkeästi halvemmalla tai palveluun sisältyy samaan hintaan enemmän palvelua.
oHinta ei ole relevantti vaan järjestelmien ja organisaation toimivuus, jos irtautuminen talouspalvelukeskuksesta olisi mahdollista tutkisimme tarvittaessa eri mahdollisuuksia joko organisoida toiminto itse tai ostaa se ulkoa palveluna, koska olemme osa kaupunkikonsernia ja meillä yhteiset sisäisen laskennan järjestelmät asiakkaan kanssa ei irtautuminen ole ajankohtaista emmekä ole sitä pohtineet.
oSinänsä ymmärrän talouspalvelukeskuksen hinnaston haemme vain keinoja alentaa veloitusta Tippi-järjestelmän, koontilaskujen ja mahdollisesti ostojärjestelmän hyväksikäytöllä sekä muilla keinoilla joista yksi on järjestelmien kehittäminen ja joka vaatii myös konsernilta panostusta.
oMeidän tavoitteemme on puolittaa talouspalvelukeskuksen veloitus tehostamalla toimintoja ja hyödyntämällä järjestelmiä.
oNeljännes miljoona taloushallinnon palveluista on kustannuksena liian suuri ja se on saatava olennaisesti alennettua. Rakennustekniikka ottaa käyttöönsä Tippi-tuntipalkkojen ilmoitusjärjestelmän ja olettaa että palkkojen käsittelystä saadaan huomattava säätö nykyiseen verrattuna.
oLaskujen käsittely on saatava automatisoitua ostotilausjärjestelmän avulla tosin se edellyttää panostusta järjestelmäkehittelyyn koska nykyinen järjestelmä SRM on ymmärtääkseni hyvin rajoittunut ja käytetään lähinnä vain tiettyjen materiaalien hankintaan.
oKustannusvertailua ei ole tehty.
Toimenpiteet:
Talouspalvelukeskuksen hinnastoa päivitetään vuosittain ja käsitellään keväällä asiakaskohtaisissa yhteistyö- ja asiakastapaamisissa ennen voimaanastumista seuraavan vuoden alusta. Hinnaston avulla pyritään ohjamaan asiakkaan käyttöä edullisempiin, standardoituihin ja automatisoituihin prosesseihin.
Vuoden 2014 hinnastoon on lisätty ostolaskulle rivikohtainen hinta jota sovelletaan silloin kun asiakas käyttää hankintajärjestelmää (SRM).
1.Mitä muuta haluaisitte nostaa esille?
Vastaukset:
oTulevan henkilöstöraportoinnin tulee ehdottomasti mahdollistaa esimiesten porautumismahdollisuus tulosraportilla henkilöille maksettaviin palkkoihin. Tämä on meille erittäin tärkeää, koska kuluistamme 80-85 % muodostuu palkkakuluista.
oTurun Seudun Kuntatekniikka Oy esittää, että Turun Seudun Kuntatekniikka Oy ja Talouspalvelukeskus käynnistävät neuvottelut siitä, mitä palveluja voitaisiin irrottaa Turun Seudun Kuntatekniikka Oy:n ja Talouspalvelukeskuksen sopimuksesta, millä aikataululla voitaisiin edetä ja miten em. toimet vaikuttavat sopimushintoihin.
Toimenpiteet:
Talouspalvelukeskus on, osana kaupungin uudistamisohjelmaa, uudistamassa ostolaskujen käsittelyä (SIPS-projekti) jonka seurauksena tietovaraston raportilta porautuminen ostolaskulle tulee mahdolliseksi. Käyttöönotto 1.9.2014 (alustava).
Talouspalvelukeskus on SAP HR- projektissa tuonut osakeyhtiöiden esittämät vaatimukset esille.
Hinnastoon 2015 tuodaan palkanlaskentaan uusia tuotteita, nykyisen ansiolaskelman lisäksi, jolla pyritään vastaamaan osakeyhtiöiden tarpeisiin huomioiden sen, että asiakas saattaa haluta hoitaa osan asioista itse.